AVIS NEGATIF SUR GOOGLE OU TRIPADVISOR : COMMENT IDENTIFIER L'AUTEUR DE L'AVIS ?
De nombreuses entreprises sont confrontées à des avis négatifs publiés par des faux profils ou des pseudonymes. Certains de ces avis postés sur Google My Business ou TripAdvisor peuvent être très préjudiciables aux entreprises et dégrader leur e-reputation. Il est possible d'obtenir leur suppression dans certains cas et s'obtenir réparation.
PUBLIER UN AVIS NEGATIF, EST-CE LEGAL ?
La publication d'un avis négatif sur une plate-forme est par principe licite en ce qu'il participe - à son niveau - à la liberté d'expression. Toutefois, une telle publication est susceptible d'être illégale si l'avis est faux ou s'il dépasse les limites de la liberté d'expression, par exemple en étant injurieux.
Un tel avis est susceptible de revêtir plusieurs qualifications juridiques, dont notamment :
la diffamation : il s'agit d'une allégation ou l'imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur et à la considération d'une personne (entreprise ou un particulier) ;
l'injure : c'est une parole, un écrit, une expression quelconque adressés à une personne dans l'intention de la blesser ou de l'offenser ;
le dénigrement : il consiste à porter atteinte à l’image d’une entreprise en utilisant des arguments péjoratifs à l’encontre de ses produits ou services. Contrairement à la diffamation, ce sont les produits/services qui sont directement visés et non la personne les offrant.
La distinction entre ces trois qualification est souvent difficile mais est très importante car chacune connait un régime juridique qui lui est propre, avec des règles spécifiques (prescription, peine encourue, argument en défense pouvant être invoqué...).
IDENTIFIER L'AUTEUR DE l'AVIS, A QUOI CELA SERT-IL ?
Il est toujours utile de savoir contre qui on souhaite agir, la qualification d'injure ou de dénigrement pouvant plus facilement être retenue selon la personne qui a publié l'avis.
Par exemple, le dénigrement sera facilement démontré si l'avis litigieux provient d'un concurrent qui a souhaité.
A l'inverse, il sera difficile de faire retirer un avis critique si celui-ci a été publié par un client qui a effectivement eu une mauvaise expérience avec le produit / service offert.
COMMENT OBTENIR L'IDENTIFICATION DE L'AUTEUR DE L'AVIS ?
L'auteur d'un avis mal attentionné va généralement utiliser un pseudonyme ou un faux nom afin de rester dissimuler et d'empêcher une action judiciaire à son encontre.
Pour lutter contre l'anonymat sur internet, la loi LCEN oblige les plate-formes à conserver les données "de nature à permettre l'identification de quiconque a contribué à la création du contenu".
Il convient donc dans un premier temps de contacter la plate-forme afin de solliciter l'identité de l'auteur de l'avis en justifiant en quoi cet avis est susceptible de constituer une infraction (injure, dénigrement, etc...). La lettre rédigée à la plate-forme doit contenir un certain nombre d'informations (identité de la personne faisant la demande, faits reprochés, date de la notification, etc.), à défaut de quoi la plate-forme pourra légitimement rejeter la demande. Il est donc fortement recommandé de faire rédiger ce courrier par un avocat.
En cas de silence de la plate-forme ou de refus, il sera alors possible de saisir les tribunaux, soit par requête (c'est-à-dire sans prévenir la plate-forme), soit par assignation, afin d'obtenir la communication des informations mais aussi leur suppression si l'avis publié est clairement illicite.
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